#Aussensicht: Macht eine Kundenbefragung überhaupt Sinn?

Michael Hauenstein ist Leiter Marketing / Verkauf bei swissconnect. Unsere Zusammenarbeit hat uns einen spannenden Einblick in die Welt der Velokuriere gebracht.

 

Seine Eindrücke und Erfahrungen zum Thema Kundenzufriedenheit hat er in einem Gastbeitrag für uns zusammengefasst.

 

 

 

 

 

 

In jeder Marketingausbildung wird erzählt, wie wichtig Kundenbefragungen doch sind. Ich persönlich finde, dass ich im Alltag viel zu häufig und meist unnötig nach meinem Feedback gefragt werde und reagiere eher genervt auf Fragen wie: "Wie zufrieden sind Sie mit dem neuen Produkt, dass Sie soeben erhalten haben? Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit der Autobahntoilette usw. ". Da haben ich mich schon gefragt, ob es überhaupt Sinn macht, eine Kundenbefragung durchzuführen oder ob ich es nicht einfach sein lassen soll.

 

Auf der anderen Seite brauche ich Fakten, worauf ich zukünftige Marketingmassnahmen aufbauen kann. Denn einfach Geld auszugeben ohne zu wissen, was die Kunden von uns halten und was Sie zukünftig von uns erwarten, wäre fahrlässig. Also haben wir von swissconnect entschieden, unsere Bestandeskunden zu befragen. Da es um "viel geht" weil wir unsere Kunden nicht mit einer schlechten Befragung nerven wollen und bezüglich Datenschutz auf Nummer sicher gehen wollten, haben wir uns für eine Zusammenarbeit mit blue eyes marketing entschieden. Die "Manufaktur für Marktforschung aus Luzern" hat über 20 Jahre Erfahrung mit Umfragen, was wir schon im ersten Workshop, in welchem der Fragebogen grob definiert wurde, gemerkt haben. Nach der Überarbeitung und Übersetzung stand der Umfrage dann nichts mehr im Wege: sie wurde per E-Mail versendet und ich war gespannt auf die ersten Reaktionen der Kunden.

 

Zuerst habe ich einige Tage nicht's gehört, bis dann die ersten guten Nachrichten kamen. Die Datenqualität ist gut, die E-Mailadressen unserer Kunden sind also "aktuell" und die Kunden nehmen sogar an der Befragung teil, obwohl diese rund acht Minuten dauert und es nichts zu gewinnen gibt. Nach drei Wochen Laufzeit war die Befragung abgeschlossen und ich wartete gespannt auf die Präsentation der Ergebnisse.

 

Meine Befürchtung, dass sich Kunden belästigt fühlen und bezüglich Datenschutz beschweren, hat sich nicht bestätigt. Hauptgrund dafür war sicher, dass blue eyes marketing die ethischen Grundsätze des Verbands der Schweizer Markt- und Sozialforschung einhält.

 

Die Ergebnisse haben teilweise überrascht, teilweise wurde unser Gefühl aber auch durch Fakten bestätigt. Wichtig ist, dass wir nun Wissen, was unsere Kunden von uns halten und was Sie zukünftig erwarten. Zum einen fliessen die Erkenntnisse in den geplanten Markenworkshop Anfang 2019 ein, wobei wir die Marke swissconnect klar definieren werden. Zum Anderen nutze ich die Erkenntnisse im Marketingkonzept und es können Marketingmassnahmen definiert werden, welche bei der nächsten Kundenbefragung zu (noch) zufriedeneren Kunden führen werden. Bis wir die nächste Befragung durchführen, wird es allerdings einige Zeit dauern, denn nerven wollen wir unsere Kunden nicht - sondern begeistern.

 

Mein persönliches Fazit zum Thema Kundenbefragung: Ja, eine professionelle Kundenbefragung kann Sinn machen. Grundlage sind klar definierte Ziele, eine gute Datenbasis und die Einhaltung des Datenschutzes. Nun geht es aber vor allem darum, die Erkenntnisse umzusetzen, sonst hat das Ganze dann doch nicht's gebracht... Auf geht's!

 

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